第1章 2-3-3 顧客はサービスの生産に密接に関わっている

この項では著者は「サービスを提供することは、物理的設備と人間の知的活動、あるいは身体的活動をミックスとして、アウトプットを組み合わせてデリバリーすることである」と説いている。
そして「しばしば顧客はサービス・プロダクトを生み出すことに関して積極的な関与をする事がある」と説いている。
確かに有形の物財の生産過程には顧客は関与できないが、無形のサービスはそのプロタクトの過程において顧客の積極的な関与がなくては成立しないものが多い。
ここでの例として、顧客自らが主体となって利用するサービス(コインランドリーの利用や銀行のATMから預金を引き出すなど)を挙げている。
そのためこれらの事業を行うサービス企業は、顧客のサービス関与の能力を高めるよう教育することでおおきなメリットを得る事になる。
その他、顧客がサービス従業員と一緒になってサービスを受ける場合(理美容院のヘアカット、ホテル、大学、病院など)でも、よいサービスを受けるためには協働しなければならないのである。

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