第1章 2-3-2 サービスの生産は無形のパフォーマンスである

この項では著者は「サービスには有形要素(飛行機の座席、レストランの料理、修理される物品など)を含むことも多いが、サービス・パフォーマンスそのものは基本的に無形である。これに対し、物財を所有し仕様することのベネフィット(利益)はその物理的特性から引き出される(ブランド・イメージもベネフィットをもたらす)」といっている。

著者がいうサービス・プロダクトはたとえ物財によって顧客に提供されるものであっても、サービスそのものは無形のパフォーマンスであるとしている。
ここでの一例としては、サービスは触れる事も包装することも持ち帰る事もできない「無形のパフォーマンス」と認識すると、ちょうど劇場のようなものと類推されるから、サービス・デリバリーは一幕の劇として受け止める事ができるといっている。
サービスをデリバリーする側とサービスを受ける側の関係は、サービス従業員が出演者で、顧客を観客と見ている。

レンタル・サービスでは車や機械類などお物理的対象物が含まれるものの、例えばレンタカーのマーケティングにおいては、物理的対象物である車だけをマーケティングすることはない。
顧客は車を借りる場合、顧客のニーズは車の特定ブランドやモデルではなく、等級でレンタカーを予約するのが普通である。
車を所有することとは違って車の塗装色や内装にこだわるよりも、価格、借りられる場所、車両保険の適用範囲、車の清掃やメンテナンスのレベル、24時間受付、担当者のサービスの質というような無形のサービスに関心が集まる。
すなわち、自動車という有形の物財よりも、無形の持ち帰ることのできないサービスに価値観を求めるのである。

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