「ハイ・コンタクトなサービスの場合、顧客はサービス従業員とコンタクトするだけではなく、他の顧客ともごく近い関係になる。サービス・ビジネスにおけるサービスの質の格差は、サービスを提供する従業員の質に依存することが多いが、これだけではなく居合わせた他の顧客がどのような客であるかも、サービス・エクスペリエンスを決定づける要因となることがある」
といっている。
それゆえ、多くのサービスにおいては他の人々の存在がサービスの一部になる。
顧客が満足できるサービス・エクスペリエンスを確保しつつ、サービス・エンカウンター（偶然に出会う）をマネジメントすることは大変に難しい課題としている。
卑近な例としては高級なレストランとして認知されるには、そこのレストラン従業員のサービスがよいだけでなく、そこを利用する顧客の質もサービスの質に連動していることはよく知られている。