第1章 2-3-8 サービスには時間の要素が相対的に重要である

「多くのサービスはリアル・タイムでデリバリーされる。航空会社、病院、レストランといったサービス組織からサービスを受けるためには、顧客は物理的にその場にいなければならない。
顧客はどのくらいの時間、待つかについても時間的限界がある。
顧客に時間を浪費させないために、サービスはなるべく早くデリバリーされる必要が
ある。
デリバリーがバック・ステージで準備される場合も、顧客は特定のタスク—例えば、機械を修理する、調査レポートを作成する、スーツをクリーニングする、法務文書を作成するなど—にはどのくらい時間がかかるかについて期待を持っている。
今日の顧客はますます時間に敏感になっており、スピードの速さがしばしばよいサービスの重要な要素となっている」と説いている。
この説はサービス業では、業種を問わずよりよいサービスを顧客に提供するため、日夜追い求めている究極のノウハウだといっても過言ではない。
顧客は自ら欲するサービスを購入するため、いろいろなチャネルを使って満足できる店を探す。
探し当てれば購入日的達成のためその店におもむく。
消費と同時に瞬時にして消えてしまう商品を購入するからには、相当の部分は心理的満足感を体験しなくてはならない。
一方、供給側は、特定された日時、場所で自己の持つサービスの生産能力と供給能力を駆使して、ニーズの異なる顧客の求めるサービスを商品化して、リアル・タイムで提供し、消費してもらうために営業している。
当然のように、顧客の時間の浪費は許されないということを自覚している。
しかし多くの場合、サービス提供側の使命感と顧客の期待にもかかわらず、時間という障壁にぶち当たってタイミングのよいサービス提供がなされなかったために、その他の正常な生産能力と供給能力までも顧客に過小評価される憂き目を経験している。
物財と違ってサービスでは顧客の時間的な要求度と期待度がはるかに大きいのである。

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