第4章 実践的マーケティングの展開 3.宿泊部門のマーケティング 1.リザベーション・ソース 1~3

宿泊部門のマーケティングは、以下の切り口によって行われる。

(1)リザベーション・ソース
リザベーション・ソースとは、ホテルを予約する顧客の属性と予約ルートの総称である。
ホテルを予約する顧客は、一体誰なのか、どのような経路をたどってくるのか、この顧客の客層はどのカテゴリーに属するのか、利用目的は何かなどのリザベーション・ソースを正確に把握することが、効果的なセールス活動を行うための重要な要素であり、活動を円滑に推進する助けとなる。
そして、ターゲットを絞り込むことで必要とされる商品を、より確実に企画することが容易になり、セールスマンは自信を持って積極的に販売活動に邁進することができる。
年間のシーズン別や月別によっては、予約申し込みの多い業種や団体などがあるため、客室の使用率と客層には大きな変化も見られる。これらの予約のうち、大量の送客を行う業種や団体、トラベル・エージェントなどに対して、計画的かつ長期的な情報管理を行うことも必要である。

1.個人予約
顧客本人が個人の立場で直接ホテルに予約を行い、プライベートな利用であるため支払いも本人の個人負担となる。
現在、普及しているインターネット経由で申し込む予約のシェアも高まりつつある。
効果的にネット・エージェントを活用するポイントは、

*ネット・エージェントのサイトの特性を見つける。性別、年齢、目的、地域、リピート回数、予約の入る曜日、時間など。
*サイト利用客に合わせた商品の開発とサイト利用客の好みに合う文面で呼びかける。
*顧客の利用動機、目的に沿ってこれらビジネス、レジャー、ファミリー、カップルなどの特性をいかした販売を心がける。
*販売機会を逃がさないために、柔軟で常に即答できるスピードある対応ができるようにしておく。
*ホテルのホームぺ-ジを閲覧する顧客には、例えば特典などをつけで「メール会員」ともいうべき顧客に取り込む工夫が必要である。
そして、会員の情報管理(顧客管理)と適切なインターバルで、ホテル情報を配信しロイヤリティ顧客の獲得と定着を目指す。

2.一般企業
株式市場の上場、非上場を問わず、これらの企業を合算すると、ホテルのマーケットの中では最も対象数が多く、かついわゆる「カンパニーユース」といわれる宿泊、料飲部門の利用である各種の利用が発生する。
ホテル利用機会が多い代表的な業種としては、化粧品、薬品、商社、外資系企業、電気機器、報道出版、生保などの保険会社が挙げられる。

3.各種団体
一般企業の同業種、同一製品メーカー、同じ目的を持った団体や人々の集団である。
その中でも業績のよいメンバーで構成される団体は、ホテルの利用頻度が高い。
経済団体、医療団体、宗教団体、従業員組合、芸術・芸能団体、華道などの文化的団体、スポーツ団体、その他の多方面の趣味の団体などが挙げられる。

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