第2章 5-4 サービス産業におけるホスピタリティの構築

ホスピタリティは、ハード・ウエア(機能的サービス)とソフト・ウエア(情緒的サービス)およびヒューマン・ウエアの3つの要素から構成されている。
ハードの前提条件にはソフトがあり、お互いに強く影響しあう関係にあるので、ソフトの動向によって変化すると考えられる。
これらを要素別に分類考察する。

(ア)ハード・ウエア
ハード・ウエアの中にもハードとソフトの要素があり、それぞれの部分における責任領域を示すと次のようになる。

(ア)ハード・ウエア]

(イ)ソフト・ウエア
サービス担当者の提供するサービスの品質に深く関連するベーシックなものとして図のような考え方がある。

(イ)ソフト・ウエア

(ウ)ヒューマン・ウエア
ホスピタリティ(おもてなしの心)といわれるサービス提供者の基本的なサービスに対する心情的状態を表し、これによりサービスのよし悪しが評価される。

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