第2章 5 サービスにおけるホスピタリティ

人類が存在する限り、人と人との出会いがある。
相手の身になって、また気持ちになって、相互が理解し合うことこそホスピタリティの原点といえる。
ホテルのサービスは、限られた場所と時間で形成される空間における人(顧客)と人(サービス提供者)の出会いにおいて発生するが、このサービスの価値を高めるのがホスピタリティそのものである。
このホスピタリティは、サービスを受ける顧客に感じさせることによってのみその存在が顕在化し、両者の共通認識がなければ存在しない。
サービスを提供するホテルのサービス担当従業員が、顧客の立場と気持ちになってサービスを提供しない限り、ホスピタリティは顧客に受け止めてもらえないものである。

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