第2章 サービスについて考える ~ 1 本章のねらい

本章では「サービス・マーケティング」を考える時、「サービス・マーケティング」の根幹を形成する「サービス」について解明し、マーケティングを行う時に果たす役割を理解していただくため、「サービス」の内容、性格、影響力を認識していただくことをねらいとしている。
前章でマーケティング自体もいろいろな説や解釈があり、ひと口では定義づけられない旨の説明をした。
ここで取り上げる「サービス」も物財と違ってつかみどころのない代物なのである。
すなわち、あらかじめ手にとって見ることができず、購入してもその場でただちに消費され保有ができなかったり、加えて広範囲にわたるシェアを持つ精神的なパフォーマンスそのものであるからである。
われわれは日常生活で毎日のように「サービス」を体験している。
ただし、「サービス」そのものを意識して体験しているわけではない。
日常生活の中で体験している「サービス」を、確認の意味でそのいくつか例を挙げると、テレビを見る、電話をかける、電灯をつける、公共の交通機関を利用する、病院で診察を受ける、預金を引き出す、ランドリーに洗濯物を出す、などなど枚挙にいとまのないほど「サービス」を利用している。
これらはすべて個人のレベルで「サービス」を消費し、しかも「サービス」を意識することなく使っているのである。
目を転じて、複合的に「サービス」を組み合わせ提供している施設を探せば、その典型として多様な「サービス」組織を編成しているホテルが挙げられる。
一般的な都市型ホテルの組織は、大きく分けて宿泊部門、レストラン・宴会・婚礼などを束ねた料飲部門のような本来的な「サービス施設」のほかに健康産業としてのスポーツ施設、癒しと美容を提供するエステ・クラブ、物販のショッピング・アーケード、駐車場な
ど施設による「サービス」を組み合わせている。
さらに顧客の要望を満たす「サービス」として、よくホテルのメイン・ロビーで見かけられる顧客のさまざまな相談に応ずる「コンシェルジェ(欧米の高級ホテルで発達した顧客の相談係)」、幼児を預かる「ベビー・シツター」、顧客の荷物を一時保管する「クローク」、宅配便の代行サービスなどソフト面の「サービス」も複合的に組み合わせている。
このように「サービス」のネットワークはいたるところに張り巡らしてあり、いつでも、どこでも、誰でも目的に応じて気軽に利用することができる。
しかし多くの場合、多くの人は日常生活でこの「サービス」の存在自体すら意識せず、当たり前のように利用し満足している。
満足がある限り意識されないものなのかもしれない。
しかし一旦利用した「サービス」に不満があると、クレームの対象としてにわかに「サービス」の存在感が意識され明白になる。
食事をしたレストランでサービスや料理の質に期待した満足が得られなかったり、約束通り品物が配達されなかった、痛くないといわれた抜歯が痛かっだ、窓口の応対が横柄で冷たい、利用時間が短すぎる、面倒な手続きを強制されたなど、個人の「サービス」の質に対する価値観に大きな差異があるために、「サービス」を受けた時の心証でよくも悪くもなるのが「サービス」といえる。

関連記事

  1. 第2章 5-3 ホスピタリティの概念(日本ホスピタリティ協会の提案によ…

  2. 第5章 セールスプロモーション計画 4.セールス・テリトリーの編成 (…

  3. 第4章 実践的マーケティングの展開 5.婚礼のマーケティング (2)婚…

  4. 第3章 4.マーケティング・リサーチの進め方と種類 (4)調査票を作成…

  5. 第7章 宣伝・広告と広報活動 2. 宣伝・広告活動 (2) 宣伝・広告…

  6. 第6章 商品開発 4.企画商品開発の推進計画 (1)企画商品、(2)宣…

  7. 第4章 実践的マーケティングの展開 5.婚礼のマーケティング (2)婚…

  8. 第1章 2-1-4 マーケティングを定義する

PAGE TOP