第1章 2-3-6 サービスの多くは顧客による評価が困難である

「物財の多くは、比較的高い”探索属性”-顧客が購入前に色合い、デザイン、価格、適合性、フィーリング、かたさ、匂いといったプロダクトの特性を知ることができる-を持っていることが多い。
これに対し、一部の物財やサービスでは”経験属性”-味わい、着心地のよさ、取扱の容易さ、静かさ、手入れの容易さなど-が強調される。
”信頼属性”は第三のもので消費の後ですら顧客がプロダクトの特性を評価することが難しいものを指している。
見ればすぐに分かるといったものでない外科手術や技術的な修理サービスなどはこの例である」
と差異を述べている。
確かにサービスは顧客が事前に調べて納得し購入する機会が少ないし、また事前の調査による情報やイメージと、実際にうけたサービスとの誤差も大きいのが現実である。
さらに”経験属性”でも試食という行為はできたとしても、一部の物財のように試着などで手にとって見ることもできない。

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