第1章 2-2-0 物財のマーケティングと「サービス・マーケティング」の相違

マーケティングの定義といえば、これまで述べた通り、企業により生産されたサービス(service)と物財(goods)の双方を顧客として確保した消費者に提供し、消費者の満足を得るために情報交換などにより、さらによいものを生産するプロセスの循環である。
非常に範囲の広いものであるといえる。
物財は所有ないしは利用することにより、利用者に利益、満足を与える物理的な対象物を意味することに対し、「サービス・マーケティング」は物財のように所有することができないアクションやパフォーマンスすなわち「サービス」の範疇のマーケティングを意味する。
そこで物財とサービスの基本的な相違を要約すると次のように分類される。
(クリストファー・ラブロック、ローレン・ライト共著「サービス・マーケティング原理」より抜粋)

1.顧客は所有権を得ることはない。
2.サービス・プロダクトとは無形のパフォーマンスである。
3.顧客はサービスの生産プロセスに深く関与する。
4.他の人々の存在がプロダクトを部分的に形成することがある。
5.インプットとアウトプットには大きな変動性がある。
6.サービスの多くは顧客による評価が困難である。
7.通常は在庫が存在しない。
8.時間が相対的に重要である。
9.デリバリー・システムには物理的チャネルと電子的チャネルがある。

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