第1章 2-3-4 他の人々の存在がサービスの生産に部分的に加担している

「ハイ・コンタクトなサービスの場合、顧客はサービス従業員とコンタクトするだけではなく、他の顧客ともごく近い関係になる。サービス・ビジネスにおけるサービスの質の格差は、サービスを提供する従業員の質に依存することが多いが、これだけではなく居合わせた他の顧客がどのような客であるかも、サービス・エクスペリエンスを決定づける要因となることがある」
といっている。
それゆえ、多くのサービスにおいては他の人々の存在がサービスの一部になる。
顧客が満足できるサービス・エクスペリエンスを確保しつつ、サービス・エンカウンター(偶然に出会う)をマネジメントすることは大変に難しい課題としている。
卑近な例としては高級なレストランとして認知されるには、そこのレストラン従業員のサービスがよいだけでなく、そこを利用する顧客の質もサービスの質に連動していることはよく知られている。

関連記事

  1. 第1章 3-1-0 マーケティングが導入されるまでの生産者の考え方

  2. 第1章 2-3-3 顧客はサービスの生産に密接に関わっている

  3. 第5章 セールスプロモーション計画 4.セールス・テリトリーの編成 (…

  4. 第5章 セールスプロモーション計画 7. 行動計画の効率化 2、3

  5. 第2章 4-2 無形財(業務的サービス)の流通と「サービス」業

  6. 第6章 商品開発 7.商品販売のターゲット (3) 顧客に対する便益戦…

  7. 第4章 実践的マーケティングの展開 4.宴集会のマーケティング(予約径…

  8. 第1章 3-3-2 外部環境と企業の持つ資源を見きわめる

PAGE TOP